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국제 저명 학술지 Telematics and Informatics에 박인영 교수님 논문 When AI takes your call: Investigating the impact of conversational styles on customer service agents’ affective delivery이 게재되었습니다. 자세한 내용은 아래를 확인하시길 바랍니다.

 

박인영 메타버스융합콘텐츠전공 교수, 

국제 저명 학술지 < Telematics and Informatics >에 논문 게재

『 박인영 메타버스융합콘텐츠전공 교수가 성균관대 데이터사이언스대학원 장인영 석사 졸업생, 성균관대 인공지능융합학과 김재광 교수와 공동 연구를 통해  AI 고객 응대 시스템의 대화 스타일이 고객의 진정성 인식과 감정적 반응(호감도와 감정적 신뢰)에 미치는 영향을 분석했다. 해당 연구 논문은 국제 저명 학술지 Telematics and Informatics에 게재됐다.

이번 연구는 AI 상담원이 감정 중심 대화를 사용할 경우 고객의 진정성 인식과 감정적 신뢰가 낮게 평가되는 반면, 과업 중심 대화는 AI의 기능적 역할과 부합하여 긍정적인 감정 반응을 유도한다는 결과를 도출했다. 이를 통해 AI 상담 시스템 설계 시 단순한 감정 표현보다는 기능적 대화 전략이 더욱 효과적임을 시사했다.

박인영 교수가 교신저자로 참여한 이번 연구 논문의 제목은 When AI takes your call: Investigating the impact of conversational styles on customer service agents’ affective delivery로, 정보과학 분야 국제 저명 학술지인 Telematics and Informatics에 실렸다. 이 학술지는 INFORMATION SCIENCE & LIBRARY SCIENCE 분야 Q1(랭킹 6위)에 해당하며, 저널 인용지수(IF) 7.6점, JCR 기준 상위 3.7%에 위치한 권위 있는 학술지로 평가된다.

박인영 교수는 “AI가 인간의 감정을 단순히 흉내 낸다고 해서 고객이 이를 진정성 있게 받아들이는 것은 아니다”며, “오히려 AI 본연의 기능에 충실한 에이전트가 고객과의 상호작용에서 더욱 가치를 전달할 수 있다”고 설명했다. 또한, “이번 연구가 AI 상담 시스템의 대화 설계와 음성 UX(User Experience), 인공지능 서비스 디자인의 기초자료로 활용되기를 기대한다”고 전했다. 』

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